Procedimiento del manejo de quejas - KidsRights

Procedimiento del manejo de quejas

General  

Este protocolo proporciona pautas de como tratar las quejas que llegan a KidsRights.  

El objetivo del protocolo

Incrementar el nivel de servicio hacia el mundo exterior, los donantes y los terceros. Contribuir a la compresión de la junta directiva, de la administración de donadores y la publicidad acerca de la cantidad, tipo y gravedad de las denuncias recibidas.  

La definición de una queja

Una queja es la información donde se puede ver de que  nuestro mensaje o acción esta siendo mal interpretado por el mundo exterior, los donantes o los terceros. Por lo tanto una queja puede proporcionar valiosa información a KidsRights  de cómo mejorar expresiones o actividades según los estándares del mundo exterior.  

Una queja contiene importante información sobre el reclamante

  • él /ella está motivado para informar á KidsRights
  • él/ella hace esfuerzo por escribir o de llamar
  • él/ella confía de que KidsRights hace algo con la información y/o mejora su servicio
  • él/ella sabe algo que KidsRights (todavía) no lo sabe; de algo  que ha ido mal  

Puedes presentar una queja de varias maneras

-por carta, correo electrónico, teléfono, privado -a través de palabras: que es lo que se dice sobre la queja -a través de la entonación: cómo se dice -en una forma muy clara o muy ocasional: por ejemplo  al final de una llamada o "entre líneas".  

Información -La gente puede pedir información sobre la forma de la tramitación de una queja por KidsRights -Responder -Puntos de vista acerca la política de KidsRights están formulados por el equipo de gestión y, después  de su nombramiento, por el comité ejecutivo -todas las quejas serán respondidas a la brevedad  posible, pero no más tarde que 14 días laborales -el tono de la contestación es personal -todas las quejas se registran   Apelación Si el reclamante no está satisfecho con la manera en que KidsRights maneja su queja, él/ella puede apelar por escrito al Director. El reclamante recibirá una  respuesta dentro de 14 días laborales después de  su apelación.   Tramitación -Registro -Todas las quejas, ya sea por teléfono o por escrito, debe traer la siguiente información: -Fecha de la entrada -Iniciales del receptor  -Nombre, dirección, residencia -Número de teléfono -Eventualmente: número de donador o factura -Descripción de la queja e  indicación de qué KidsRights ha prometido llevar a cabo -Indicación en que categoría cae la queja  

Cancelación

Una cancelación también podría tener como base una queja, aunque el que cancela no hace mención de ella por su propia iniciativa. Es por eso de que  siempre se pregunta por el razón de la denuncia. Sí una queja parece ser el motivo por la cancelación entonces un formulario de queja seria completada y cerrada.  

Manejo

El manejo de la queja se efectuará dentro de dos semanas, a través de una respuesta oral o escrita o por el envío u intercambio de mercancías. Después de la tramitación, la queja seria archivada en el mapa de quejas en la gerencia.  

Prevención

Si comprobamos que algo ha ido  mal en el proceso, podríamos anticiparnos  a las posibles quejas. Por ejemplo, podemos sondear donantes ante que ellos pongan una  queja. Una carta a ellos con una solución y excusas evitará muchas quejas.  

Informes

Al final de cada trimestre las quejas serán  clasificadas  por mes, y reportadas a el equipo de gestión Con este fin se usa la siguiente clasificación: -Políticas/apariencia -Campaña de recaudación de fondos -Acciones informativas -Proyecto de ayuda -Entrada en la administración -No se ha recibido respuesta  

Procedimiendo de quejas, información y servicio: donantes y no donantes

Las quejas son una fuente importante de información y ellas nos ayudan de evaluar la calidad de nuestro trabajo a través de los donantes y no donantes. Una mejor comprensión en el número y tipo de quejas que recibamos nos ayuda también en el manejo de los procesos internos.  

¿Cuando se habla de una queja?

Cuando una persona nos manda un comentario negativo o crítico consideramos su mensaje como una denuncia. La denuncia se puede hacer por teléfono, por correo o por correo electrónico  acerca de los siguientes temas:   1. política de marketing (por ejemplo, el número y el contenido de los envíos y el importe de la donación anual) 2. acciones (por ejemplo, prestación de servicios de embajadores en acciones) 3. administrativo (por ejemplo, el recibo tarde de una autorización, un cambio de dirección no llevado a cabo, falta de un reembolso de una donación ya pagada) 4. método de la gestión de clientes (por ejemplo, el modo de asumir las llamadas telefónicas, el tono de una carta, la rapidez de responder, accesibilidad telefónica) 5. incidentes en producciones (galas, KVP, etcétera)     Procesamiento de las quejas 1 á 4 Todas las quejas deben estar matriculadas en CRM: quejas recibidos por carta, teléfono, correo electrónico o en otra forma   Todas las quejas deben ser contestadas dentro 5 jornadas laborales. Sí no es claro aun de  como responder a una queja y  para esto sea necesaria una inevstigacion, el reclamante debe recibir un mensaje que su denuncia esta en tramites y que la respuesta  llegara  nos mas tarde que 10 jornadas laborales.    En las quejas donde una contestación estándar es disponible, la contestación debe ser según el estándar. Las quejas por donde una contestación estándar no es disponible, deben ser presentados al jefe de la oficina. Él hablará con el empleado responsable de la materia sobre de que se trata la queja. El empleado deberá adoptar las directrices según las cuales la denuncia tiene que ser contestada. En caso que estas directrices están aplicables, deben ser añadidos a las respuestas estándar.   Si recibimos varios - al menos 5 - denuncias sobre el mismo tema dentro corto tiempo, entonces el jefe de la oficina y el empleado responsable de la materia de la queja deben ser informados. El empleado examina las quejas y, si es aplicable, los procesos que causaban las quejas están ajustados o modificados. Según el tipo de queja está manejado por teléfono, correo electrónico o carta. Esto se juzgan por denuncia. En CRM la forma de responder está registrada.  

Registro de Quejas 

Cómo registramos las quejas: Generalmente, las personas que presentan una queja, ya son  conocidas por nosotros. La queja puede añadirse a la relación relevante. Sí alguien aún no está en registrado en CRM,  se introduce esta relación con el código fuente 10226.   Ficha de Contacto, pulse el botón Nueva Acción, seleccione la acción apropiada y seleccione el tema apropiado.   Después: vacía la descripción: ingrese  exactamente de qué la queja se trata. Siempre informe cómo la queja está manejada. Debido a que hay  poco espacio para entrar esos datos, hacemos uso de las siguientes abreviaciones:. PBA: manejado por carta PMA: manejado por el correo electrónico PTA: manejado por teléfono   Si la queja está manejado el mismo día, haga clic en el botón Realizar Acción. Sí entras la queja con el fin de manejarlo en otro momento, haga clic en el botón Guardar Acciones. Al tiempo que has manejado la queja, busca el mensaje en CRM y presione el botón Realizar Acción.   Acciones Abiertas  Has entrada una queja sin manejarla inmediatamente, entonces tienes que registrarla en CRM  debajo del botón Abrir Acción . CRM. En la primera pantalla de CRM puedes seleccionar cuantas acciones tienes pendientes. Por lo tanto puedes vigilar sí has manejado una queja al tiempo. Para ello seleccione en la primera pantalla  Acciones Corrientes. Seleccione Criterios de Selección de Acciones el código de su nombre o login. Por favor revise todos los proyectos y todas las acciones. Haga clic en el botón Activar. A continuación verás todas las acciones corrientes.  

Modo de archivo

Cuando manejas las quejas por correo electrónico o por carta, siempre debes guardar una copia de la carta o del correo electrónico junto al mensaje original de la denuncia en la Carpeta de Quejas, en orden de la fecha del despacho.  

Revisión de Quejas 

Cada trimestre imprimimos un revisión de todas las reclamaciones, manejados y pendientes. La revisión nos ayuda para ver si hemos recibido muchas de quejas sobre un tema en particular. Sí resulta que hay más del promedio de quejas acerca de un tema en particular, responsabilizamos  al empleado a cargo.   

Procedimiento del Manejo de Quejas en el sitio web holandés de Kids Rights

En esta página https://kidsrights.org/nl/over-kidsrights-un bloque de Retroalimentación está añadido. Aqui - https://kidsrights.org/nl/feedback la gente puede llenar el formulario de contacto para dar a conocer su queja.   El formulario se envía por correo electrónico a info@kidsrights.org. Este correo electrónico se ve lo mismo que el formulario de contacto regular (https://kidsrights.org/nl/contact). En el correo electrónico se puede ver en que página el formulario esta completado.   Sí el correo electrónico es enviado desde un formulario de contacto de URL, el sistema lo reconoce como fuera de un contacto de solicitud (ver anexo formulario VB). Cuando el correo electrónico es enviado desde un formulario de contacto la URL/ Retroalimentación, el sistema lo reconoce como una queja (ver anexo formulario VB).   En Resumen: si recibes un correo electrónico - tipo formulario de contacto - en el que la dirección URL está escrito (https://kidsrights.org/nl/feedback) entonces es una queja.        

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