Dit protocol geeft richtlijnen voor het omgaan met klachten die bij KidsRights binnenkomen.
Doelstelling van het protocol
Servicegraad verhogen jegens de buitenwereld, donateurs en derden. Inzicht verschaffen ten behoeve van de directie, donateursadministratie en publiciteit in het totale aantal, de soort en de ernst van klachten. Omschrijving van een klacht Een klacht is informatie die aangeeft dat onze boodschap of handelen in de beleving van de buitenwereld, donateurs of derden, anders wordt ervaren dan dat wij hebben bedoeld. Een klacht kan dus waardevolle informatie aan KidsRights verschaffen hoe zij uitingen of activiteiten naar de normen van de buitenwereld kan verbeteren. Een klacht bevat dan ook altijd belangrijke informatie over de klager:
- is gemotiveerd om KidsRights iets te laten weten
- doet moeite door te schrijven of te bellen
- vertrouwt erop dat KidsRights iets met de informatie kan en/of haar service zal verbeteren
- weet iets wat KidsRights (nog) niet weet; er is iets fout gegaan
Een klacht kan op diverse manieren worden geuit:
- per brief, email, telefoon, persoonlijk
- via woorden; wat wordt er gezegd over de klacht
- via intonatie: hoe wordt het gezegd
- heel duidelijk of heel terloops, bijvoorbeeld aan het einde van een gesprek of "tussen de regels door".
Informatie
- Klanten kunnen informatie opvragen over de wijze van klachtenafhandeling bij KidsRights
- Reageren
- inhoudelijke standpunten over het beleid van KidsRights worden door het MT (en na aanstelling van de directie, door de directie) geformuleerd
- alle klachten worden zo snel mogelijk, doch uiterlijk binnen 14 dagen beantwoord
- de toon van de beantwoording is persoonlijk
- alle klachten worden geregistreerd
Beroep
Mocht de klager ontevreden zijn over de wijze waarop KidsRights zijn/haar klacht heeft behandeld, dan kan hij/zij schriftelijk bij de directeur in beroep. Binnen 14 dagen wordt het beroep beantwoord.
Klachtenafhandeling
- Registratie
- Elke klacht, telefonisch of schriftelijk, moet worden genoteerd op het klachtenformulier, de volgende gegevens vastleggen:
- datum binnenkomst
- initialen ontvanger
- naam, adres, woonplaats
- telefoonnummer
- evt. donateurnummer en/of factuurnummer
- omschrijving klacht en aangeven welke actie KidsRights heeft toegezegd uit te voeren
- Per klacht aangeven, in welke rubriek deze valt.
Opzeggingen
Aan een opzegging kan ook een klacht ten grondslag liggen, ook al meldt de opzegger dit niet uit zichzelf. Daarom altijd vragen naar de reden waarom er wordt opgezegd. Blijkt een klacht de reden te zijn, dan moet er een klachtenformulier worden ingevuld en afgehandeld.
Afhandeling
De klacht dient binnen twee weken te worden afgehandeld door een mondelinge of schriftelijke reactie, dan wel het sturen of ruilen van goederen. Na afhandeling complete dossier archiveren in de klachtenmap op de Administratie
Klachtenpreventie
Als we zelf constateren dat er in een proces iets is fout gegaan kunnen we anticiperen op mogelijke klachten, door bijvoorbeeld donateurs te benaderen voordat zij zelf gaan klagen. Een brief aan deze groep met een oplossing en excuus kan vele klachten voorkomen.
Rapportage
Ultimo elk kwartaal worden de klachten per rubriek, per maand, getotaliseerd en gerapporteerd aan het MT. Hiertoe wordt de volgende rubricering gehanteerd:
- Beleid/uitstraling
- Fondsenwervende acties
- Voorlichtende acties
- Projecthulp
- Vermelding in administratie
- Geen reactie ontvangen
Klachten zijn een belangrijke bron van informatie voor de kwaliteitsbeoordeling van ons werk door donateurs en niet-donateurs. Het is nodig om nog beter inzicht te krijgen dan we nu hebben in het aantal en soort klachten dat we ontvangen, zodat we daar eventueel interne processen op kunnen sturen. Wanneer is een klacht een klacht? Wanneer iemand zich specifiek tot ons richt met een negatieve of kritische opmerking beschouwen wij de melding als een klacht. De melding kan per telefoon, post of e-mail worden gedaan en kan betrekking hebben op onderstaande onderwerpen:
1. Marketingbeleid (bijvoorbeeld aantal en inhoud mailings, hoogte van jaardonatie)
2. Acties (bijvoorbeeld serviceverlening van ambassadeurs bij acties)
3. Administratieve zaken (bijvoorbeeld machtiging niet tijdig stopgezet, adreswijziging niet doorgevoerd, terugstorting te veel betaalde donatie niet ontvangen)
4. Wijze klantbehandeling (bijvoorbeeld wijze van aannemen telefoontjes, toon van een brief, snelheid van antwoorden, telefonische bereikbaarheid)
5. Incidenten bij producties (Gala’s, KVP, etc.)  
Afhandeling klachten Ad 1 t/m 4
Alle klachten moeten worden geregistreerd in CRM: klachten die per brief, telefoon, e-mail of anders binnenkomen. Alle klachten dienen binnen 5 werkdagen te zijn beantwoord. Is het antwoord op een klacht niet bekend of is nader onderzoek nodig, dan dient de klager binnen 5 werkdagen een bericht te ontvangen dat de klacht in behandeling is genomen en dat een antwoord later, maar uiterlijk binnen 10 werkdagen, volgt. Klachten waarop een standaardantwoord beschikbaar is, worden volgens dat antwoord beantwoord. Klachten waarop geen standaardantwoord beschikbaar is, worden gemeld bij het hoofd bedrijfsbureau. Deze zal de medewerker die verantwoordelijk is voor het onderwerp waarover de klacht gaat aanspreken. De medewerker stelt richtlijnen op volgens welke de klacht moet worden beantwoord. Indien van toepassing worden deze richtlijnen toegevoegd aan de standaardantwoorden. Wanneer we in een korte periode meerdere (minimaal 5) klachten ontvangen over eenzelfde onderwerp, dan moet het hoofd bedrijfsbureau en de medewerker die verantwoordelijk is voor het onderwerp waarover de klacht gaat, direct worden geïnformeerd. De klachten worden door de medewerker onderzocht en indien van toepassing kunnen processen die tot de klacht hebben geleid worden bijgestuurd of aangepast. Aan naar gelang de soort klacht wordt een klacht per telefoon, e-mail of brief afgehandeld. Dit wordt per melding beoordeeld. In CRM wordt de wijze van reageren geregistreerd.
Registratie klachten
Het registreren gaat als volgt: Over het algemeen zullen de personen die een klacht indienen, al bij ons bekend zijn. De klacht kan dan worden toegevoegd aan de betreffende relatie. Staat iemand nog niet in CRM, dan moet deze relatie worden ingevoerd met broncode 10226. Tabblad Contact, druk op de button "Nieuwe actie", selecteer de juiste Actie, selecteer het juiste Onderwerp   Hierna: Omschrijving leegmaken: vul hier kort in wat precies de klacht is en meld altijd de wijze van afhandeling. Omdat er maar weinig ruimte is om dit in te voeren, maken we hierbij gebruik van de volgende afkortingen. Pba: per brief afgehandeld Pma: per e-mail afgehandeld Pta: per telefoon afgehandeld   Wordt de klacht nog dezelfde dag afgehandeld, klik dan op de button "Realiseer Actie". Voer je de klacht alleen in om hem op een ander moment af te handelen, klik dan op de button "Bewaar Actie". Op het moment dat je de klacht hebt afgehandeld, zoek je de melding in CRM op en druk je alsnog op de button "Realiseer Actie".
Openstaande acties
Heb je een klacht ingevoerd, maar niet meteen afgehandeld, dan registreert CRM deze als ´openstaande actie´. Op het eerste scherm van CRM kun je selecteren hoeveel openstaande acties er voor jou nog zijn. Zo kun je in de gaten houden of je een klacht (op tijd) hebt afgehandeld.  Vink hiervoor in het eerste scherm ´lopende acties´ aan. Selecteer in ´selectiecriteria voor acties´ je naam of inlogcode aan. Vink alle projecten en alle acties aan. Klik op de button ´activeer lijst´. Je ziet dan alle lopende acties. Wijze archiveren:  Wanneer klachten per e-mail of per brief worden afgehandeld, moet altijd een kopie van je brief of e-mail bij de originele melding van de klacht in de klachtenmap, op volgorde van datum van afhandeling, worden opgeborgen.
Overzicht klachten
Ieder kwartaal wordt een overzicht uitgedraaid van alle openstaande en afgehandelde klachten. Dit overzicht kunnen we onder andere gebruiken om te zien of we over een bepaald onderwerp veel klachten krijgen. Blijkt dat we over een bepaald onderwerp meer dan gemiddeld klachten hebben ontvangen, dan wordt de voor het onderwerp verantwoordelijke collega aangesproken.
Op deze pagina - https://kidsrights.org/nl/over-kidsrights - is een blok ‘Feedback’ toegevoegd. Op de feedback pagina - https://kidsrights.org/nl/feedback - kunnen mensen het contactformulier invullen om hun klacht kenbaar te maken. Een ingevuld formulier wordt per mail naar info@kidsrights.org gestuurd. Deze mail ziet er hetzelfde uit als het reguliere contactformulier (https://kidsrights.org/nl/contact). In de mail is te zien op welke pagina het formulier is ingevuld.
Als in het e-mail die wordt gestuurd vanuit een ingevuld contactformulier de URL /contact staat, is deze dus ingevuld als contactverzoek (zie bijlage VB contactformulier). Als in de e-mail die wordt gestuurd vanuit een ingevuld contactformulier de URL /feedback staat, is deze dus ingevuld als klacht (zie bijlage VB feedbackformulier). Kortom: als je een [contactform] mail ontvangt waarin de URL https://kidsrights.org/nl/feedback staat, dan hebben we te maken met een klacht.